Les décisions que les entreprises prennent, en ce qui concerne la qualité du service client, en ces temps de crise, ont un impact sur le long terme sur leur image de marque, ainsi que sur la valeur de la relation-client. C’est donc une occasion de montrer que vous répondrez toujours aux attentes des clients et que vous êtes là pour entretenir cette relation et pour accroître la dimension affective vis-à-vis de vos cibles ! Concrètement voici les actions à mener pour améliorer le niveau de satisfaction du client.
Opter pour une communication claire et concise
Sans virer vers la communication déprimante, soyez honnête avec vos clients en ces temps de crise. Il est important de prendre des dispositions quant à la durée de la suspension ou de la restriction de vos prestations. Afin d’accroître la satisfaction du client, il faut qu’il sache à quoi s’attendre dans les prochaines semaines à venir.
N’hésitez pas à faire le point de temps à autre pour prouver que vous êtes tous concernés par cette crise. Aussi, pour optimiser l’expérience-client, vous vous devez de montrer quels sont les moyens mis en œuvre pour assurer la continuité des services, les horaires d’ouverture, les délais de livraison…
N’hésitez pas à déployer de nouvelles offres pour montrer que vous ne manquez pas d’idées pour combler un client mécontent.
Une qualité du service client toujours au rendez-vous
Il est primordial d’assurer un service clientèle de qualité. C’est l’un des points forts d’une entreprise. Montrez à vos clients que leur fidélisation est importante et que vous mettez tous les moyens en œuvre pour répondre à leurs demandes et leur réclamation. Même si les délais seront plus longs que d’habitude, vous pouvez bien évidemment pourvoir aux besoins des clients.
Certaines marques n’hésitent même pas à créer un hashtag, afin de permettre à sa communauté de partager leur vécu durant ces temps de crise, de couvre-feu et de confinement. Il faut ainsi garantir la satisfaction du client en adaptant sa communication aux événements actuels. Vous en saurez plus sur la satisfaction client sur ce lien : http://www.cress-midipyrenees.org/satisfaction-client-6-raisons-qui-demontrent-limportance-de-la-satisfaction-client/
Assurer la continuité des services de l’entreprise
Ces temps de crise sont l’occasion parfaite pour valoriser l’ensemble de votre personnel, au front depuis le mois de mars. Outre la satisfaction client, la continuité de vos services est un élément déterminant, pour rassurer vos collaborateurs et vos partenaires. En effet, votre bonne gestion de la crise aura une excellente répercussion sur le ressenti du client mais aussi, sur chaque personne étant en relation avec votre société.
Et justement, pour favoriser la satisfaction client, les branches marketing ou communication, peuvent vous assister en enrichissant votre FAQ par exemple. Cela vous permettra de mieux écouter le client et de désengorger les services surbookés.
Utiliser des outils de gestion pour évaluer la satisfaction du client
Durant cette période de crise, vous allez sûrement être confronté à certains problèmes : Vous vous rendrez compte que vos outils de gestion ne sont pas adaptés aux gros volumes de requêtes et de réclamations du client ou encore qu’il est complexe de répondre à leurs exigences via plusieurs canaux. C’est ainsi une opportunité pour vous de choisir une solution en omnicanal pour augmenter la satisfaction du client ou encore pour upgrader vos outils actuels.
Accorder autant d’intérêt à ses collaborateurs qu’à ses clients
Une entreprise se doit non seulement de maintenir la satisfaction de ses clients mais aussi de prêter attention aux sollicitations de ses conseillers. En interne donc, il est recommandé de rassurer ses salariés. Que l’activité soit réduite ou continue, vos collaborateurs jouent un rôle important dans la croissance de votre entreprise.
Cette période est aussi l’occasion de faire le point sur vos prestataires externes. Vous pouvez améliorer la collaboration avec vos prestataires, regarder le professionnalisme du livreur ou encore adapter votre site web à votre image de marque !
