L’expérience client est l’opportunité la plus intéressante pour les entreprises pour réussir leur stratégie de vente et la raison en est simple; les entreprises qui se concentrent sur l’expérience client réduisent le taux de désabonnement, le taux d’abandon à l’achat et augmentent leurs revenus, ce qui entraîne une hausse des bénéfices! Les entreprises qui mettent en œuvre avec succès une stratégie d’expérience client obtiennent des taux de satisfaction client plus élevés et parviennent à fidéliser leur client aux produits et services proposés par l’entreprise. L’expérience client a une incidence sur tous les domaines de votre entreprise, mais comment on doit s’y prendre pour créer une stratégie d’expérience client efficace ?
Qu’est-ce que l’expérience client?
L’expérience client (CX) est définie par les interactions entre un client et l’entreprise tout au long de leur relation commerciale. Une interaction peut inclure la sensibilisation, la découverte, la culture, la défense des droits, les achats et les services. L’expérience client est considérée comme une partie intégrante dans la gestion de la relation client (CRM). Un client qui a une expérience positive lors de son achat au sein de l’entreprise peut devenir un client fidèle. En fait, une étude menée par Oracle a révélé que 74% des cadres supérieurs estimaient que l’expérience client influait sur la volonté d’un client d’être un acheteur fidèle et favorise le retour d’achat. Et les statistiques d’expérience client ne s’arrêtent pas là. Afin de fidéliser vos clients potentiels, il est important de s’investir dans la stratégie d’expérience client.
Pourquoi l’expérience client aurait-elle un impact significatif sur le chiffre d’affaires d’une entreprise ?
Plus vous êtes heureux avec une marque, un produit ou un service, plus vous souhaitez rester longtemps avec ce produit et retourner au magasin pour l’acheter. Avec une expérience client négative et un mauvais traitement infligé aux clients en ignorant leur réclamation, leur critique et leur courriel, ces derniers sont plus susceptibles de partir et se dirigent systématiquement vers les concurrents. C’est pourquoi les entreprises qui fournissent une expérience supérieure à leurs concurrents sont capables de générer le maximum du chiffre d’affaires et obtiennent un retour de vente positif.
Qu’est-ce qui fait une expérience client exceptionnelle?
La plupart des entreprises se demandent comment créer une expérience client exceptionnelle. Pour une expérience client réussie, vous devez examiner chaque moment où votre client interagit avec votre entreprise. De la vitrine au site Web, vous devez comprendre ce qu’ils disent de leur expérience dans votre magasin. Cela va au-delà des critiques superficielles en ligne et nécessite la prise en main complète de leur besoin spécifique.
Les employés doivent être formés pour offrir une expérience client exceptionnelle, car cela ne vient pas naturellement. Ils doivent être formés à fournir des solutions rapides aux clients qui disent des retours négatifs à propos des produits ou services proposés par l’entreprise. Voici quelques démarches d’expériences clients qui peuvent aider l’entreprise à garder une relation propice avec leur client :
- Concevoir l’expérience : Chaque entreprise a une mission et ses propres objectifs. Concevez l’expérience de vos clients de manière à ce que votre entreprise se distingue des autres.
- Spectacle d’empathie : Avoir de l’empathie pour vos clients, c’est connaître leurs besoins lorsqu’ils entrent dans votre magasin. Cela permet d’instaurer une expérience client personnalisée.
- Soyez amical : Lorsque vous établissez un contact visuel et utilisez des mots chaleureux, les clients se sentiront à l’aise dans votre magasin et souhaitent y retourner souvent.
- Offrir une prestation accessible : Vous devez fournir les meilleures offres au bon prix pour vos clients. Un moyen facile de le faire est de rendre le processus de vente aussi simple que possible. Des prix clairement définis et le temps de répondre à toutes les questions aident à la prise de décision.
Ne jamais cesser de vous améliorer : Les commentaires que vous recevez de vos clients sont essentiels à votre succès. Toujours chercher des moyens de développer leur expérience.
